特事特办解民忧 暖心服务显担当

特事特办解民忧 暖心服务显担当

近日，兴业银行无锡滨湖支行营业大厅内迎来两位神色匆匆的客户家属，面容焦灼、言语急切，透露出深深的无助与忧虑。经工作人员耐心询问后得知，其家人不幸突发中风，虽经救治仍行动不便、语言功能严重受损，需长期照护，无法亲自到银行办理业务。此时恰逢一笔定期存款到期，该笔资金对患者的后续康复治疗及家庭日常开支至关重要，客户本人无法亲临网点，家人因此心急如焚。

了解情况后，大堂服务人员立即将客户家属引导至休息区，递上热水细心安抚。贵宾主管主动上前沟通，细致讲解业务办理规范、代理要求及上门服务流程，耐心解答家属的每一个疑问，以专业与关怀逐步缓解了他们焦虑的情绪。

秉持“合规为先、以人为本”的服务宗旨，支行果断决定启动特事特办程序，严格按照双人上门、全程留痕、风险可控的标准，迅速组建上门服务小组。工作人员携带业务资料与录音录像设备，第一时间赶往客户家中。面对无法言语、行动不便的客户，他们放缓语速、轻柔沟通，通过眼神与细微动作确认客户意识，在录音录像的全程记录下，清晰说明业务内容，耐心征询客户意愿。客户虽不能言语，但仍以坚定的眼神与点头回应，明确表达由母亲代理办理定期存款支取的意愿。整个过程既严谨合规，又充满温情。

完成上门核实、意愿确认与资料核验后，服务小组迅速返回支行，随即启动绿色通道，各岗位紧密衔接、高效协作，在严格把控风险的前提下，简化流程、加快办理，迅速完成审批、记账及资金支取全流程，确保救命钱及时到位，切实解决了客户家庭的燃眉之急，也为患者的康复争取了宝贵时间。

高效而温暖的服务，深深打动了客户家属。他们多次向工作人员表达谢意，称赞兴业银行真正做到了“想客户所想、急客户所急”，把老百姓的困难放在心上。家属明确表示，今后家庭闲置资金将优先选择兴业银行，以长久的信赖回报这份真挚的服务温情。

未来，兴业银行无锡分行将继续秉持“以客户为中心” 的服务理念，以此次上门服务为范例，不断延伸服务触角，提升服务品质，让金融服务的阳光照亮每一个角落，为更多特殊群体带去温暖与便利，持续展现金融机构在社会责任担当方面的积极作为，书写金融行业的温暖篇章。

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